Es bien sabido que venderle a un cliente antiguo es mucho más barato que tener un cliente nuevo. Cada vez más hoteles se han dado cuenta de este hecho y ahora se están enfocando más en aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca para retener a los clientes existentes. En el mundo de las reseñas en línea, los clientes potenciales pueden evaluar y estimar fácilmente la calidad de los servicios ofrecidos por un hotel en particular y, por lo tanto, es imperativo que los hoteles se desempeñen extraordinariamente bien en todo momento. Además, no le dé al huésped la oportunidad de estar insatisfecho con su experiencia durante su estadía en su hotel. En última instancia, las buenas críticas conducen a atraer nuevos clientes con la credibilidad y la marca incorporadas en el proceso.
No des falsas expectativas – No les dé a los clientes esperanzas en cosas que no puede cumplir. Como hoteles, deberían dejar de glorificar a sus hoteles económicos como hoteles de lujo. Esta práctica hace más daño que beneficio a largo plazo. En lugar de exagerar, los hoteles deberían sobresalir y anunciar lo que son capaces de ofrecer. Deben deleitar al cliente con cada servicio que brindan para que sus clientes difundan el boca a boca positivo sobre el hotel en todos los sitios web de reseñas y se mantengan leales.
Un simple consejo puede ser permanecer como un extraño y ofrecer más servicios de los que espera.
El personal del hotel es el corazón de cualquier hotel y debe mantenerse motivado en todo momento. Solo ellos son el punto de contacto con los invitados. Por eso, es necesario que estén capacitados para manejar situaciones desagradables en todo momento, incluso cuando el cliente esté enojado o haga pedidos innecesarios. El personal debe conocer las políticas y las ofertas del hotel para no tener que ponerse en contacto con el gerente con cada solicitud de un huésped pequeño y proporcionar una resolución de inmediato.
El personal debe ser empático y tener un enfoque de resolución de problemas para las quejas de los clientes.
Los hoteles deben poder reconocer a los clientes leales y a los visitantes habituales y hacerlos sentir especiales durante su estadía. Las visitas repetidas significan explícitamente que estás haciendo algo bien que estos invitados disfrutan. El hotel debe asegurarse de que el gráfico de calidad del servicio solo aumente. Los huéspedes habituales son como embajadores de la marca en su hotel, difundiendo el boca a boca positivo tanto en línea como fuera de línea.
Un consejo rápido podría ser recordar a todos los clientes leales por su nombre y, si es posible, también por sus caras, y saludarlos calurosamente cada vez que visiten su hotel.
Los hoteles pueden lograr la satisfacción de los huéspedes aprendiendo continuamente las expectativas de los huéspedes a partir de sus experiencias de estadía. El soporte puede ser tan simple como un breve formulario de comentarios durante el proceso de pago o una encuesta por correo electrónico. Desde el vestíbulo, los huéspedes expresan si elogian o se quejan de su hotel, además el hotel aprende sobre las preferencias de sus huéspedes. Por lo tanto, la calidad de los servicios que pueden brindar es mejor.
Es por eso que se debe alentar a los clientes a publicar y compartir reseñas, escribir testimonios, hacer comentarios y sugerencias en sitios web de reseñas e incluso en el sitio web de la marca. Esto ayudará a los hoteleros a satisfacer mejor las expectativas de los clientes.
Los Gerentes de Ingresos y otro personal del hotel también deben pedir a sus clientes que sigan la marca en las redes sociales para que puedan mantenerse al día con las últimas ofertas y descuentos.
Una vez que los clientes hayan realizado el check out, los hoteles deben tomar la iniciativa de mantenerse en contacto con sus clientes, preguntarles sobre su estadía y también preguntarles qué les gustaría agregar a los servicios hoteleros existentes, etc. posibilidades de que vuelvan a visitar.
El hotel puede mantenerse en contacto con antiguos huéspedes a través de SMS y correo electrónico para informarles de nuevas instalaciones, menús, nuevos festivales y ofertas exclusivas, etc. Sin embargo, eso no significa en absoluto que bombardeen los correos electrónicos todos los días, lo que en su lugar puede irritarlos y obligarlos a darse de baja. Además, los hoteleros también deben asegurarse de que las ofertas sean razonables, no tengan términos y condiciones irrelevantes y sean fáciles de usar.
El negocio hotelero puede resultar muy gratificante y rentable si se gestiona con empatía y esfuerzo. Los hoteles deben poder adaptarse fácilmente a las cambiantes demandas de los clientes y mejorar continuamente sus servicios y ofertas. La formación adecuada del personal puede desempeñar un papel clave para garantizar una experiencia de cliente prometedora. La incorporación de las últimas tecnologías de la industria hotelera, como el software de gestión de ingresos, la herramienta de gestión de reputación online (ORM) combinada con una colección de reseñas de huéspedes puede ayudar a los hoteles a generar más ingresos y mantener una imagen de marca brillante al mismo tiempo.
