Casi todos hemos tenido una mala experiencia con un hotel en un momento u otro. Quizás la habitación no estaba completamente limpia, olía mal o estaba ubicada demasiado cerca de la fábrica de hielo. Quizás el desayuno continental gratuito solo valía la pena por lo que pagaste. O tal vez la recepcionista de 17 años estaba demasiado ocupada con su BlackBerry para controlarte, lo que hizo que perdieras el próximo servicio de transporte al aeropuerto.
De cualquier manera, los consumidores no deberían simplemente quejarse con familiares y amigos después de regresar de vacaciones o de un viaje de negocios. Mencione el problema con el hotel: si se hace correctamente, no solo puede solucionar el problema, sino que también puede recibir una compensación. ¿No sería fantástico recibir estancias de hotel gratis, mejoras de habitación, cupones de descuento o incluso reembolsos en efectivo por sus problemas? Siga estos 3 pasos para obtener mejores resultados en la resolución de una queja de hotel:
1. Resuelva el problema de inmediato: Cuando algo anda mal con su estadía en el hotel, lo primero que debe hacer es plantear el problema al empleado del hotel tan pronto como se descubra el problema. Simplemente explíqueles cómo sus expectativas no se están cumpliendo y qué le gustaría que hicieran al respecto.
Suponga que tiene una habitación cerca de la fábrica de hielo y puede escuchar la máquina cada vez que alguien va a buscar hielo. Dígale a la recepción que su habitación hace ruido debido a la máquina de hielo, que tiene el sueño ligero y que le gustaría que lo trasladen. Cuando hable con el personal del hotel, mantenga siempre la calma y sea educado, pero no tenga miedo de ser asertivo. Por ejemplo, no dude en decirles que está listo para subir de categoría pero que no es aceptable.
2. Vaya a la cima (pero sea razonable): Lleve su problema al gerente del hotel de turno. No pierda su tiempo con personal de nivel inferior si no está dispuesto a resolver el problema o no tiene la autoridad para hacerlo. Cuando hable con el gerente del hotel, comprenda que ni siquiera el gerente podrá atender su solicitud. Si esta es otra habitación de hotel que está buscando, es posible que el hotel esté a plena capacidad. Trate de ser flexible y pensar fuera de la caja. Si la piscina está cerrada, es posible que haya un hotel cercano para el que pueda usar la piscina. El punto es este: trabaje con el hotel para encontrar una solución.
3. La carta de denuncia: Si el hotel no puede resolver adecuadamente el problema, es una buena idea escribir una carta. Una buena carta de queja de hotel comienza incluso antes de salir del hotel. Anote las fechas y horas de los eventos clave, los nombres y puestos del personal con el que habló y la naturaleza de la conversación. Estas notas le resultarán útiles. La carta debe enviarse a la persona de mayor jerarquía del negocio que pueda encontrar, incluso al director ejecutivo. Cíñete a los hechos y no seas grosero. Lo más importante es decirles cómo le gustaría ser compensado. Los artículos comunes recibidos incluyen reembolsos totales o parciales, futuras estadías gratuitas, puntos de fidelidad de hotel y cupones.
Viajo hasta 100 días al año. Si bien muchos hoteles no cumplen con ciertos estándares, promesas y expectativas, encuentro que la mayoría de los hoteles están genuinamente interesados en la resolución de problemas. No dude en decirle a alguien cuando algo anda mal. Es posible que el hotel esté listo para solucionar el problema mientras recibe comentarios valiosos para mejorar la estadía de futuros visitantes.
